Niveaux de service.
Chiffres précis.

01Disponibilité du Service

MyKonci s'engage sur les niveaux de disponibilité mensuels suivants, mesurés sur une base calendaire :

• Offres Particuliers (Standard, Confort) : objectif de 99,5% de disponibilité mensuelle. Ces offres ne donnent pas droit à compensation financière en cas de non-atteinte de l'objectif ; seul le droit de résiliation sans pénalité prévu aux CGV reste ouvert.
• Offre Professionnelle (Starter) : objectif de 99,7% de disponibilité mensuelle. Cette offre ne donne pas droit à compensation financière en cas de non-atteinte de l'objectif ; seul le droit de résiliation sans pénalité prévu aux CGV reste ouvert.
• Offre Professionnelle (Growth) : garantie de 99,7% de disponibilité mensuelle, avec droit à compensation selon l'article 04.
• Offres Professionnelles (Scale, Enterprise) : garantie de 99,9% de disponibilité mensuelle (soit un maximum d'environ 43 minutes d'indisponibilité par mois), avec droit à compensation selon l'article 04.

La disponibilité est calculée sur l'accessibilité du dashboard, du chatbot et de l'agent vocal, hors exclusions prévues à l'article 03. La mesure s'effectue par minute sur un mois calendaire complet.

02Support et temps de réponse

Temps de première réponse visé, mesuré en heures ouvrées (lundi-vendredi 9h-18h CET) :

• Particuliers Standard : support par email, première réponse sous 24h ouvrées.
• Particuliers Confort : support prioritaire par email, première réponse sous 12h ouvrées.
• Pro Starter : support par email, première réponse sous 8h ouvrées.
• Pro Growth : support email et chat, première réponse sous 4h ouvrées.
• Pro Scale : référent dédié (canal de discussion partagé + email), première réponse sous 2h ouvrées.
• Pro Enterprise : SLA négocié au cas par cas, avec astreinte 24/7 possible.

Incidents critiques (Service totalement inaccessible) : prise en charge sous 1h, 24/7 pour les offres Growth et Scale.

03Exclusions

Les événements suivants n'entrent pas dans le calcul de la disponibilité :

• Maintenance planifiée annoncée au moins 48h à l'avance (typiquement hors heures ouvrées).
• Indisponibilité résultant d'un cas de force majeure (catastrophe naturelle, conflit armé, panne généralisée des opérateurs internet, etc.).
• Indisponibilité causée par une défaillance d'un tiers hors du contrôle raisonnable de MyKonci (panne d'un prestataire de téléphonie, d'un prestataire d'IA, de WhatsApp Business, ou d'un opérateur télécom).
• Indisponibilité résultant d'une mauvaise utilisation du Service par le Client.
• Indisponibilité résultant d'une violation par le Client des CGV ou de la charte IA.
• Indisponibilité résultant d'une attaque DDoS ou d'une intrusion pour laquelle MyKonci a mis en œuvre les mesures de sécurité raisonnables.

04Compensations (remboursements)

En cas de manquement aux niveaux de disponibilité garantis sur les offres Growth, Scale et Enterprise, le Client peut demander une compensation sous forme de crédit sur sa prochaine facture. Le crédit est calculé en pourcentage du montant mensuel de l'abonnement, hors coûts de communication à l'usage :

• Disponibilité mensuelle entre 99,0% et le SLA contractuel : crédit de 10% de l'abonnement mensuel.
• Disponibilité mensuelle entre 97,0% et 99,0% : crédit de 25% de l'abonnement mensuel.
• Disponibilité mensuelle inférieure à 97,0% : crédit de 50% de l'abonnement mensuel.
• Manquement répété sur 3 mois consécutifs : droit de résilier sans pénalité et remboursement prorata temporis du mois en cours.

Les crédits doivent être demandés par écrit à [email protected] dans un délai de 30 jours suivant le mois concerné, avec éléments permettant de documenter l'indisponibilité. Les crédits ne sont pas cumulables avec d'autres réductions commerciales et constituent, dans les limites autorisées par la loi applicable, le seul recours au titre du présent SLA.

05Statut du Service

Une page publique de statut du Service (disponibilité en temps réel et historique des incidents) sera prochainement mise en ligne. En attendant, les incidents majeurs sont notifiés par email aux clients concernés et un historique est disponible sur simple demande à [email protected].

06Maintenance planifiée

MyKonci effectue des maintenances planifiées en dehors des heures ouvrées (typiquement entre 2h et 5h CET) avec un préavis minimum de 48 heures par email. Les maintenances d'urgence de sécurité peuvent être effectuées sans préavis avec notification a posteriori.

07Limitation

Les compensations prévues au présent SLA constituent le seul recours du Client en cas de manquement aux niveaux de service et ne se cumulent pas avec d'autres formes d'indemnisation. Elles n'excluent pas les recours de droit commun en cas de faute lourde ou intentionnelle.

08Contact

Pour toute question SLA ou déclaration d'incident : [email protected].